BLOG: De behoefte aan een Service Control Tower: 3 belangrijke factoren

De afgelopen maanden heeft CQM, in opdracht van Topsector Logistiek en in samenwerking met het Service Logistics Forum (SLF), onderzoek gedaan naar de status van Service Control Towers in het Nederlandse bedrijfsleven. In een blogreeks vertellen we graag over onze bevindingen. In blog 1 gaven we antwoord op wat een Service Control Tower nu eigenlijk is. Uit de diepte-interviews met diverse bedrijven bleek dat niet iedereen een even grote behoefte heeft aan een Service Control Tower. In deze tweede blog lichten we daarom de drie belangrijkste aspecten toe die bepalen in hoeverre een bedrijf een bepaalde behoefte aan, of zelfs noodzaak voor, een Service Control Tower heeft.

1. Servitization a.k.a. typen service
Het type service dat een bedrijf aanbiedt is in grote mate bepalend voor de behoefte aan een Service Control Tower. We onderscheiden hiervoor zes typen service. In de meest simpele vorm richt een bedrijf zich uitsluitend op de verkoop van assets/producten (product sales). Hierbij wordt veelal gebruik gemaakt van minimale middelen om de logistiek te organiseren. Soms zijn een laptop, een Excel sheet en desnoods een of twee medewerkers al voldoende hiervoor. Het registreren van data is in deze niet perse lastig te organiseren dus.

Een bedrijf stijgt echter op de servitization ladder als het daarnaast ook spare parts/onderdelen verkoopt (spares sales), of in een volgende stap ook de onderhoudswerkzaamheden aanbiedt (spares & labor sales). In al deze gevallen bepaalt de klant wanneer onderhoud wordt uitgevoerd. Wederom een relatief ‘gemakkelijke’ organisatie van bepaalde aspecten, met weinig complexe data. Alledrie de typen service bevinden zich onderaan de servitization ladder.

De bovenste helft van de servitization ladder is echter gericht op het leveren van service, waarbij het bedrijf beslist wanneer onderhoud wordt uitgevoerd. Dit zijn vaak de service-aanbieders waarbij meerdere data- en logstieke stromen gemoeid zijn en die dus veelal ingewikkelder in elkaar steken. Bij een service contract bijvoorbeeld worden typisch Service Level Agreements (SLAs) opgenomen, waarbij het bedrijf een boete aan de klant betaalt wanneer de afgesproken service levels niet worden behaald. Bij een service performance contract wordt daarnaast ook een bonus uitgekeerd als het afgesproken service level wordt overschreden door het bedrijf. Service sales is tot slot de meest ultieme vorm van servitization, waarbij niet langer de assets, maar de service als product wordt geleverd. Een voorbeeld hiervan is power-by-the-hour van Rolls Royce, waarbij de machine niet langer als product wordt geleverd, maar als service op locatie staat (het leveren van een uptime machine).

2. Complexiteit
We kunnen dus stellen dat wanneer een bedrijf stijgt op de ladder van servitization, de behoefte naar een Service Control Tower groeit. Mede doordat er veel stromen bij komen kijken en er dus veel data is die georganiseerd moet worden.

Daarnaast speelt de complexiteit van het aansturen van de after-sales service logistiek een rol bij de mate waarin behoefte is aan een Service Control Tower. Die complexiteit wordt enerzijds bepaald door het aantal relevante aspecten dat gemonitord of aangestuurd kan worden. Zoals: welke onderhoudsactiviteiten zijn nodig, welke spare parts zijn daarvoor nodig, welke engineers zijn daarvoor beschikbaar, hoe steekt het service contract in elkaar en wat is bijvoorbeeld de exacte configuratie en actuele status van assets. Hoe meer er nodig is voor het aansturen van de after-sales service logistiek, hoe groter de behoefte aan een Service Control Tower.

3. Bedrijfssetting
Tot slot speelt de bedrijfssetting een belangrijke rol bij de noodzaak voor een Service Control Tower. Denk hierbij aan hoe belangrijk het is dat bepaalde systemen beschikbaar zijn. Daarnaast: is een bedrijf alleen operatief in Nederland of wereldwijd? In dit laatste geval betekent dat dat er andere regels gelden: hoe gelden bijvoorbeeld de douanerechten bij het verschepen van spare parts? En is een bedrijf van 9 tot 5 open of moet de service 24/7 tot de beschikking van de klant staan? Dit heeft invloed op diverse aspecten, waaronder het (gemak van het) plegen van onderhoud. De bedrijfssetting is daarom ook van invloed op de behoefte aan een Service Control Tower.

Behoefte of noodzaak
De behoefte aan een Service Control Tower hangt dus af van het servicelevel waarin een bedrijf zich bevindt, hoe complex het aansturen van de service logistiek is en welke bedrijfssetting er is. We kunnen dan ook concluderen dat hoe meer datastromen er zijn, hoe complexer het vaak wordt om de logistiek te organiseren. En naarmate je hoger op de servitization ladder komt, slaat de behoefte aan een Service Control Tower haast om in een noodzaak. Een noodzaak om de service logistiek zodanig aan te sturen dat de kosten laag blijven en de klanttevredenheid hoog. Zorg dus voor meer inzicht in processen, waardoor het maken van een betere planning mogelijk is en er beter pro-actiever beslissingen kunnen worden gemaakt. Een Service Control Tower kan je hier enorm bij helpen. Dit zorgt niet alleen voor een besparing in kosten, maar ook voor een verbetering van serviceniveaus.

Meer weten?
Meer weten over het aansturen van service logistiek of hoe om te gaan met een behoefte aan een Service Control Tower? Neem contact op met Minou Voortman of Joni Driessen. Houd tevens onze pagina in de gaten, want in blog 3 leggen we uit hoe je een Service Control Tower ontwikkelt.